
Kundeinnsikt
Tilfredshet med siste tur har falt to år på rad, fra 87 prosent i 2022 til 82 prosent i 2024. Tilfredsheten faller i alle kontraktsområder. Det er misnøye med forsinkelser og manglende punktlighet som primært er årsak til at kundene sier de er misfornøyde med siste tur.
Brakar måler kundetilfredshet med en rekke forhold av sin drift. Kundeintervjuer blir gjennomført av Opinion etter anbudskonkurranse. I 2024 ble det gjennomført nesten 5 900 kundeintervjuer. Kundene mottar en SMS med lenke til undersøkelsen, men kan også svare på nettbrett eller få spørsmålene fra intervjuer om bord i bussen.
Tilfredshet med siste tur har falt to år på rad, fra 87 prosent i 2022 til 82 prosent i 2024. Tilfredsheten faller i alle kontraktsområder.

I Brakars strategi fram mot 2025 har vi mål om 92 prosent tilfredshet med siste tur i 2025. I strategiarbeidet ble det ikke tatt høyde for at våre økonomiske rammevilkår ville endre seg. I 2024 ble offentlig tilskudd fra Buskerud fylkeskommune redusert. Det betød et kutt i kollektivtilbudet på ca 40 millioner kroner.
Det er misnøye med forsinkelser og manglende punktlighet som primært er årsak til at kundene sier de er misfornøyde med siste tur. I 2024 ser vi en tydelig økning av dette i Drammen og Lier. Bussen står i kø sammen med annen trafikk og gir lang reisetid.

I tillegg var det en del utfordringer rundt ladeinfrastruktur og kjøretider på linje 3 Fjell-Kastanjesletta i Drammen, i kombinasjon med problemer med nytt sanntidssystem som samlet har gitt fall i kundetilfredshet i Drammen.
Vi ser også et fall i kundenes tilfredshet med kollektivtilbudet generelt. Tilfredshet med kollektivtilbudet generelt økte under pandemien når det var få på bussene og lite trafikk på veiene, men sank igjen i 2023 og sank ytterligere etter kutt og uro i 2024.

Tilfredshet med andre forhold
Figuren under viser prosentandelen som er meget godt fornøyd eller ganske godt fornøyd med en rekke forhold i Brakars tilbud. Igjen ser vi at tilfredshet med punktlighet faller, det samme gjør tilfredshet med avgangstider, antall avganger, korrespondanse og billettpriser. Dette er naturlige endringer etter kutt i tilbudet i hele fylket. Tilfredshet informasjon om avgangstider synker også litt. Dette kan gjenspeile problemer med sanntid i 2024. Tilfredshet med renhold om bord og holdeplasser øker i 2024.

Åpent og miljøvennlig
Brakar skal fremstå som et åpent og kundevennlig selskap som har fokus på miljø og bærekraft. Kundenes syn på Brakar har også endret seg litt siste året. Etter innføring av flere elektriske busser oppfattes Brakar som mer grønn og miljøvennlig, mens færre synes selskapet fremstår som kundevennlig. På den positive siden er andelen som oppfatter Brakar som et åpent selskap uendret.
